IT Servicepoint medewerker (Leeuwarden)

Beschrijving

• Het aannemen van de initiële meldingen van gebruikers voor incidenten en serviceverzoeken;
• Het geven van eerste lijns ondersteuning aan gebruikers met als doel om de service zo snel mogelijk te herstellen;
• Geeft snel de afhandeling door aan tweede en derde lijns ondersteuning voor behandeling wanneer het niet snel zelf opgelost kan worden, en bewaakt de afhandeling;
• Vertaalt de ervaringen en kennis van oplossingen naar een kennissysteem en geeft informatie aan gebruikers door middel van rapportage en het FAQ portal;
• Faciliteert de tweede en derde lijns ondersteuning met informatie uit het kennissysteem en de configuration management database.
• Rapportage en informatievoorziening (controle, informatievoorziening)
• Verzamelt alle informatie over verbetermaatregelen en terugkoppeling van gebruikers om preventieve acties te kunnen ondernemen;
• Stelt gebruikers frequent op de hoogte van de voortgang van de afhandeling van incident meldingen en geeft waar mogelijk een voorspelling over de oplostijd

• Kennis van het werkdomein op MBO niveau;
• Kennis van de operationele processen en ondersteunende systemen en basiskennis IT voor het afhandelen en oplossen van klant/gebruikersvragen;
• Kennis van de product/diensten, de leveringsvoorwaarden en -niveaus binnen het eigen onderdeel;
• Vaardigheid voor het klantgericht coördineren van de afhandeling, het achterhalen van aard en oorzaak van klachten, het de-escaleren van klantklachten/problemen en het met hen afstemmen van oplossingstrajecten;
• Vaardigheid voor het beoordelen van klachten of problemen en het beoordelen van de impact van oplossingstrajecten voor de dienstverlening aan klanten;
• Vaardigheid voor het accuraat vastleggen en verwerken van administratieve gegevens;
• Minimaal twee jaar ervaring in een communicatierol.

• Informatie verzamelen
• Probleemoplossend vermogen
• Kwaliteitsgericht
• Communicatie

Extra informatie

Status

Inactief

Dienstverbanden

Fulltime (startersfunctie)