Senior Functioneel Applicatiebeheerder in Utrecht

NS zoekt een nieuwe collega die het functioneel (applicatie)beheerteam kan versterken dat contactcenterdienstverlening levert aan interne afdelingen als de NS Klantenservice en de Meldkamer van NS Security. Met en voor deze zogenoemde business partners werken we aan instandhouding, verbetering en doorontwikkeling van hun IT-functionaliteiten.

Als Senior beheerder Contactcenters ben je de spin in het web in de operationele IT-dienstverlening aan alle NS-collega’s die middels contactcenterfunctionaliteiten contact hebben met onze reizigers of het NS-personeel. Je geeft (functioneel) leiding aan een team van functioneel applicatiebeheerders en zorgt ervoor dat de dienstverlening die jullie leveren conform afspraken verloopt en continue verbetert.

Belangrijke taken en verantwoordelijkheden zijn:
– In goed contact zijn met je interne klanten; weten wat er bij hun speelt op IT-vlak en daar zo goed mogelijk op inspelen (reactief en proactief)
– Ervoor zorgen dat we onze afspraken nakomen
– Organiseren en leiden van operationele overleggen met onze business partners
– Het maken van en bijsturen op de planning van het team
– Borgen van de beheerkwaliteit, zowel in de reguliere operatie als tijdens en na projecten
– Zorgen dat er continue verbeterd wordt in de operationele processen
– Zorgen voor adequate deelname in projecten, vanuit zowel de beheerverantwoordelijkheid als vanuit de verantwoordelijkheid voor de implementatie
– Daarnaast verantwoordelijk voor het plannen en uitvoeren van configuratiewijzigingen in onze telefonietool Customer Interaction Center (CIC)
– Ook zorg je ervoor dat de beheeromgeving up-to-date en compleet is.

De Functioneel (applicatie)beheerder die wij zoeken heeft een flexibele, proactieve en klantgerichte houding. Je weet de balans te vinden tussen klantgerichtheid en je beheerverantwoordelijkheid. Je hebt een helder beeld bij die verantwoordelijkheid en bent in staat om stakeholders op natuurlijke wijze mee te nemen in deze afwegingen om zo tot een gezamenlijke aanpak te komen die in lijn is met de afgesproken werkafspraken en processen. Waar dat handig is, breng je voorstellen in om deze te evalueren en te verbeteren. Je bent gericht op samenwerking en vooruitgang. Je vertoont hierin voorbeeldgedrag. Je bent goed in doorvragen om zo tot de kern van vraagstukken te komen. Vervolgens stel je, in afstemming met je omgeving, vast wat de aanpak wordt om zaken aan te pakken. Je stimuleert je teamleden om eigenaarschap te nemen en om samen te werken aan steeds betere dienstverlening.

Je houdt van overzicht en planmatig werken. Je bent voorspelbaar en transparant: je zegt wat je doet en je doet wat je zegt. Je bent bereid om in voorkomende gevallen ook op onregelmatige tijden te werken. Je hebt op senior niveau kennis en ervaring met de processen en IT-systemen van Contactcenteromgevingen. Je bent op dat vlak een volwaardige gesprekspartner voor onze business partners. Je bent resultaatgericht en werkt graag in teamverband.

– Minimaal 5 jaar kennis en ervaring met Contactcenterprocessen en –systemen
– Kennis van en ervaring met meldkamerprocessen en -tooling is een pré
– Minimaal HBO-diploma, zoals Bedrijfskundige Informatica of vergelijkbaar
– Drie tot tien jaar relevante werkervaring in een soortgelijke functie
– Leidinggevende en/of coachende ervaring is een pré
– Sterke communicatieve vaardigheden, zowel in woord als schrift
– Kennis van en ervaring met Lean en Agile/scrum is een pré
– Kennis van en ervaring met het werken volgens ITIL, BiSL, ASL
– Grondige kennis van een Contactcentersysteem is een must; kennis van Customer Interaction Center is een pré

Een goede dienstverlening vraagt om continue afstemming van alle mensen, middelen, activiteiten en techniek binnen ons bedrijf. Onze missie is telkens meer reizigers veilig, op tijd en comfortabel te vervoeren. En dat alles via aantrekkelijke, gastvrije stations, waar je behalve voor je treinreis ook voor extra services terecht kunt. Met circa 11.000 medewerkers, van machinist tot conducteur, van logistiek medewerkers tot marketeers op kantoor, met z’n allen proberen we hier dagelijks ons steentje aan bij te dragen.

Als Senior Beheerder Contactcenters & Meldkamers werk je bij NS-IT, bij de afdeling BCVS (Beheer Centrale Verkoop & Service) binnen ITCO (IT Commercie & Ontwikkeling). ITCO is de functionele IT-partner van NSR Commercie en NS Security. ITCO levert, beheert en ontwikkelt de systemen achter ns.nl, de Reisplanner Xtra en de systemen waar de collega’s van Tickets& Service, de Alarmcentrale en de Klantenservice gebruik van maken. Daarnaast de kaartproductie, de check-in/check-outpaaltjes, de poortjes, de camera’s en de kaartverkoopautomaten op de stations. BCVS werkt samen met collega’s aan innovaties door wendbaar in te spelen op nieuwe ontwikkelingen ten behoeve van de reiziger, betrouwbaar te zijn in onze dienstverlening op een kostenefficiënte wijze. Continu verbeteren staat centraal.

Werken bij NS betekent werken in een dynamische omgeving met veel ruimte voor je eigen ontwikkeling en eigen initiatief. NS kent zeer goede secundaire arbeidsvoorwaarden, zoals een 36-urige werkweek, een Trein Vrij Abonnement, 3% eindejaarsbonus en een uitstekende pensioenregeling. Het salaris voor deze functie bedraagt maximaal €4.973,40 bruto per maand afhankelijk van de inschaling o.b.v. opleiding, kennis en werkervaring.

Heb je interesse in deze vacature?
• Reageer graag uitsluitend via de sollicitatiebutton op deze pagina;
• Richt jouw sollicitatie aan Sander Smorenberg, Corporate Recruiter IT;
• Incidenteel sluiten wij de vacature eerder bij voldoende geschikte reacties;
• Je sollicitatie is definitief als je een automatische bevestiging per mail hebt ontvangen;
• Een achtergrondonderzoek maakt deel uit van de sollicitatieprocedure.;
• Wij streven ernaar binnen twee weken bericht te geven over de voortgang;
• Heb je nog vragen? Neem dan contact op met het Secretariaat van de afdeling Recruitment, 088-6713666;
• Acquisitie n.a.v. deze vacature wordt niet op prijs gesteld.