Teammanager Servicedesk in Veghel

Ben jij als regisseur de spin in het web tussen (interne) klanten en de ICT-organisatie? En wil jij vanuit je managementrol zorgen voor een betere kwaliteit van de dienstverlening? Lees dan snel verder.

Sligro Food Group is een bedrijf waar winkeloperatie wordt gecombineerd met bezorging. Dat betekent dat onze business moet kunnen rekenen op 24 uur per dag, 7 dagen per week “uptime”. Dit is van cruciaal belang om de verwachting van onze eindklant iedere dag waar te maken of te overtreffen. Qua ICT-infrastructuur  zijn we centraal georganiseerd en dus zeer afhankelijk van het “centrale systeem in Veghel”. De werkzaamheden binnen de afdeling ICT-infrastructuur & Service worden verricht door vijf teams. Support is één van deze afdelingen. Vragen, verzoeken en (storings)meldingen van gebruikers over de ICT-systemen en apparaten, komen binnen bij Support, het ‘loket’ van ICT. Via telefoon, e-mail, of aan de balie in het hoofdkantoor. Meer dan de helft van deze vragen, verzoeken en meldingen worden door Support zelf beantwoord of afgehandeld. Het resterende is vaak niet meteen op te lossen en vraagt specifieke kennis of wat meer uitzoekwerk. Deze vragen worden voorgelegd aan en opgelost door technische experts binnen ICT of bij leveranciers.
 
De Teammanager Servicedesk is als regisseur de spin in het web tussen (interne) klanten en de ICT-organisatie binnen Sligro Food Group. De Teammanager geeft leiding aan de service desk processen, zoals incident, escalatie, problem en changemanagement. Hij draagt zorg voor de invoering van service support-processen voor nieuwe diensten. Daarnaast heb je de verantwoordelijkheid om bij te sturen in de uitvoering en borging van de diensten met als resultaat een betere kwaliteit van de dienstverlening in de perceptie van klanten. In deze functie rapporteer je aan de Manager Infrastructuur en Services (I&S), stuur je de servicedesk aan en maak je onderdeel uit van het MT (I&S).
 
Taken en verantwoordelijkheden:

• Je formuleert samen met de Manager Infrastructuur en Services een business planning Customer Service Delivery Management als onderdeel van de business planning van Sligro;
• Je bent volledig verantwoordelijk voor uitvoering van de support dienstverlening voor klanten;
• Je bent verantwoordelijk voor het behouden en verder uitdiepen van de bestaande SLA contracten; wordt inhoudelijk betrokken bij het creëren van nieuwe SLA Contracten en werkt in projectverband mee aan de planning en uitvoering van SLA contracten;
• Je draagt zorg voor een heldere periodieke rapportage aan de interne klanten (Advies en KPI’s) van de resultaten;
• Je inventariseert kansen en bedreigingen bij interne klanten en initieert verbeteracties en pakt deze op;
• Je bent profit en loss verantwoordelijk en geeft feedback over financiële resultaten en verbeterplannen voor benoemde SLA contracten;
• Je bent samen met de Project Managers integraal verantwoordelijk om het transitie proces van projecten naar Managed Services te borgen.

• Een afgeronde HBO opleiding (of aantoonbaar hbo denk en werk niveau)
• Minimaal 3 jaar ervaring in een vergelijkbare functie
• Ervaring met ITIL en Prince 2
• Kennis van ICT dienstverlening en leveringsvoorwaarden
• Een geboren leider die verantwoordelijkheid neemt en vasthoudend is in het realiseren van resultaten
• Klantgericht, gestructureerd, oplossingsgericht en proactief
• Ervaring met het leiden van projecten en kunnen prioriteren in hoofd- en bijzaken