Product Owner Customer Service Innovatie in Utrecht

Door onze Customer Service operatie mee te voeren op een reis met een ambitieuze bestemming: omnichannel ondersteuning op alle devices. Waarbij klanten moeiteloos – en zonder steeds opnieuw info door te geven – switchen tussen bijvoorbeeld telefonische ondersteuning en chat. Of andersom. Dat lijkt ‘een reisje over de Rijn’, want we beantwoorden klantvragen al via diverse kanalen. Maar ons doel is om alle kanalen op elkaar af te stemmen, waarbij de klant zelf kiest welk kanaal voor hem of haar het beste werkt. Geen kort tripje dus, maar een wereldreis waarop je vele ‘eilandjes’ aandoet en aaneensmeedt tot een integraal customer service continent.

Dit thema is nieuw voor bol.com. En wordt (dus) door een nieuw IT-team aangevlogen. Aan jou om dat team te empoweren de juiste keuzes voor onze klanten te maken en alle stakeholders te managen. Hoe krijgen we volledige controle op alle kanalen? Hoe draaien we legacy oplossingen vriendelijk (maar beslist) de nek om? En wat zetten we ervoor in de plaats?

Als Product Owner Customer Service Innovatie sta je aan de basis van onze omnichannel customer service propositie. Je bent lid van twee teams, namelijk een IT-team (mix van door de wol geverfde en nieuwe developers) en een business team, bestaande uit een collega product owner, business en data analisten. Een rol dus waarin je een, hopelijk sierlijke, spagaat uitvoert en ogenschijnlijk tegenstrijdige belangen dient te wegen. Samen zijn jullie verantwoordelijk voor kanalen die persoonlijk klantcontact faciliteren. Oftewel: je drijft innovaties op de communicatie-infrastructuur die een meetbare impact hebben op de klanttevredenheid en frictieloos gebruik van onze services faciliteren.

Samen met je team werk je in meerdere iteraties en op basis van continue gebruikersfeedback naar kansrijke oplossingen. Uiteraard smeed je jouw technische toppers samen tot een krachtig innovatieteam, waarbij je coachende skills en vermogen mensen door te ontwikkelen goed van pas komen. Belangrijke thema’s zijn het opruimen van restantjes ‘legacy’ en effectief omgaan met platform-gerelateerde klantvragen door te handelen op basis van betrouwbare, data-gedreven inzichten en het verkrijgen van 360° zicht op onze kanalen. Zo kunnen we klanten altijd de best mogelijke service verlenen! Omdat dit voor ons een nieuw domein is, zijn pionieren en experimenteren par for the course.

Omdat je 2+ jaar functioneel leidinggevende ervaring hebt als coach van (een) IT-team(s). Je begrijpt IT-oplossingen en bent dus een geloofwaardige sparringpartner van ontwikkelaars. Je hebt bewezen dat je zowel business analisten als developers in hun kracht kunt zetten en voelt je op je gemak in een pionierende setting. Je kunt belangen wegen en verenigen, durft make or buy beslissingen te nemen en kunt de onderliggende redenen overtuigend toelichten. Snel veranderende requirements beschouw je niet als hindernissen, maar als kansen om tot nog betere oplossingen te komen. Verder vind je het leuk om een visie op je domein te formuleren, waarbij je de zienswijzen van je team nadrukkelijk meeweegt. Ervaring met omnichannel is uiteraard een pre.