Customer Service ManagerCustomer Service Manager in Schiphol

Schiphol Group IT houdt met leading technology de luchthaven 24x7 draaiend en creëert het Schiphol van de toekomst. We make IT happen!

Telecommunications team
Team Telecommunications heeft de verantwoordelijkheid om betrouwbare intermenselijke communicatie mogelijk te maken voor elke situatie op elke locatie op Schiphol. Daartoe leveren we vooral maatwerkcommunicatie-oplossingen die al onze operationele processen ondersteunen. We maken daarbij onderscheid tussen bedrijfskritische- en missiekritische systemen.

In de rol van Customer Service Manager overleg je met klanten en de interne organisatie. Ook ben je verantwoordelijk voor het opstellen, monitoren en aanpassen van SLA’s, DAP’s en andere contractuele afspraken. Verder rapporteer je over de prestatie van de dienstverlening van ST en indien nodig, ben je bezig met voorstellen ter verbetering van de prestatie, zodat dienstverlening van ST voldoet aan wensen van de klant en optimaal wordt uitgevoerd.

Kernactiviteiten

• Relatiemanagement

Initiëren, opbouwen en onderhouden van een netwerk van relaties met bestaande klanten op strategisch niveau.

• SLA’s

Opstellen, specificeren en vastleggen van Service Levels, DAP’s en klantspecifieke afspraken in SLA’s, deze inregelen in de organisatie en zo nodig aanpassen.

• Rapportage

Beheren en monitoren van Service Level Agreements en rapporteren aan de klant over geleverde dienstverlening door ST ten opzichte van het SLA.

• Klachten

In ontvangst nemen van klachten, deze opstarten en monitoren, doen van voorstellen aan de klant voor oplossen van de klacht.

• Optimalisatie

Signaleren en analyseren van mogelijkheden ter verbetering en ontwikkeling van (nieuwe) processen, producten en diensten, in samenwerking met de klant en doen van verbetervoorstellen aan de Product Owner of Process Lead.

• Creditfacturen

Onderzoekt naar aanleiding van vragen van klanten of de facturatie juist is, stelt creditfacturen op en zorgt voor verdere verwerking in de organisatie.

• Klantevredenheidsonderzoeken (KTO)

Opstellen van een KTO per klant, afnemen KTO, rapporteren en presenteren van de eindresultaten en doen van eventuele voorstellen voor verbetering aan het MT.

• Escalaties

In behandeling nemen van een escalatie, zorg dragen voor een oplossing van de escalatie, monitoren van de oplossing en hierover de klant rapporteren.

• Service Improvement Plan (SIP)

Ontwikkelen van een Service Improvement Plan (SIP) en zorg dragen voor uitvoering daarvan.

De ideale kandidaat voor de rol van Customer Service Manager binnen het Telecommunications team voldoet aan onderstaand profiel: 

• HBO/WO werk- en denkniveau
• > 4 jaar ervaring als Service (Level) Manager in een B-2-B onderneming
• Goede communicatieve vaardigheden (verbaal en tekstueel)

• Dit is een functie in schaal 11
• We geven je ruimte voor ontwikkeling op professioneel en persoonlijk vlak. Zo is er een persoonlijk duurzaam inzetbaarheidsbudget (voor onder andere opleiding, coaching, sporten en verlof) en een Bring Your Own Device budget;
• Met behulp van flexibele werktijden bepaal je zelf een optimale balans tussen werk en privé;
• In een inspirerende werkomgeving werk je aan vernieuwende projecten met collega’s die oprecht trots zijn op hun bijdrage aan onze missie: the world’s most sustainable and high quality airports te creëren.