Consultant klanttevredenheid en kwaliteit in Tilburg

De wereld om ons heen is volop in beweging. Allerlei ontwikkelingen op het gebied van klantbeleving volgen elkaar in razend tempo op. De verwachtingen, wensen en behoeften van klanten zijn continu aan verandering onderhevig. Het leveren van kwalitatief hoogwaardige service die uiteindelijk bijdraagt aan de klanttevredenheid staat daarom hoog op de agenda.

Als consultant klanttevredenheid en kwaliteit zorg jij dat wij onze klanten iedere dag van steeds betere service kunnen voorzien. Het is jouw taak de klant op de kaart te zetten en te houden. Jij helpt CZ om zich verder te ontwikkelen naar een customer centric organisatie. Als consultant maak je onderdeel uit van de afdeling Kwaliteitsmanagement. Kwaliteitsmanagement zorgt dat echt het verschil voor de klant gemaakt wordt door het initiëren, begeleiden en coördineren van customer journeys over kanalen en afdelingen heen. Je bent in staat om een gedegen plan op te stellen en vanuit daar met een organisatiebrede projectgroep aan de slag te gaan om knelpunten te identificeren en oplossingsrichtingen vast te stellen. Je begeleidt hierbij ook de implementatie en monitort de voortgang.
Je analyseert (grote hoeveelheden) beschikbare klantfeedback/data maar ziet ook kansen om waardevolle aanvullende kwalitatieve klantfeedback te verzamelen. Het organiseren van focusgroepen en kwalitatieve interviews ga je hierbij niet uit de weg. Je adviseert de organisatie zowel gevraagd als ongevraagd op basis van deze klantdata en helpt de organisatie bij vraagstukken omtrent klantwaarde. Jij vertegenwoordigt de klant en diens wensen/behoeften binnen essentiële projecten en initiatieven.

De opdrachten binnen de afdeling Kwaliteitsmanagement zijn dynamisch en afwisselend qua doorlooptijd en complexiteit. Je krijgt veel vrijheid en verantwoordelijkheid. Continu werk je aan je eigen ontwikkeling, deel jij je kennis met de organisatie en draag je positief bij aan de zichtbaarheid van de afdeling. Je werkt hierbij nauw samen met je collega's. Kortom: Als een echte teamplayer ben jij in staat het verschil te maken voor de klant.

Het ontrafelen van een complex proces en kansen zien tot verbetering en innovatie is je op het lijf geschreven. Customer experience (development) is geen geheim voor jou. Hierdoor ben jij in staat een effectieve brug te slaan tussen dat wat we de klant beloven en daadwerkelijk leveren. Customer experience is voor jou geen trend, maar een voorwaarde voor ontwikkeling, succes en duurzaamheid. Je hebt ruime ervaring opgedaan in de rol van consultant en/of facilitator waardoor uitdagingen die deze functie met zich mee kunnen brengen moeiteloos worden getackeld. Je hebt uitgebreide kennis en expertise op het gebied van customer experience waardoor jij de organisatie inspireert en faciliteert om de beweging naar DE beste klantervaring te maken.

Je bent een customer experience professional met passie voor klantbeleving. Wij zoeken een energieke en pro- actieve spin in het web. Je hebt de intrinsieke motivatie en passie om de kwaliteit van de geleverde service ieder dag weer te verbeteren. Je hebt een sterk inlevingsvermogen als het gaat om de klant en de business. Je bent een echte netwerker en ziet samenwerking als het sleutelwoord om doelen te behalen. Je hebt een duidelijke visie over wat excellente service is en weet dit te vertalen naar een optimale klantbeleving. Jij communiceert gemakkelijk met collega`s van alle niveaus. Je beheerst verschillende communicatiestijlen en voelt feilloos aan wanneer je binnen deze stijlen moet switchen. Met alle stakeholders stem je verwachtingen af. Dit doe je vanzelfsprekend op een respectvolle manier en staat hierbij open voor elkaars standpunten. Jij weet binnen tegengestelde belangen toch de gemene deler te vinden en verliest hierbij je doel niet uit het oog. Het beïnvloeden en het bewerkstelligen van verandering behoren tot je kwaliteiten. Jij bent resultaatgericht, hebt veel aantoonbare implementatiekracht en bent een ster in projectmatig werken. Je levert producten tijdig conform deadlines op. Je beschikt over sterk ontwikkelde analytische vaardigheden en weet je weg te vinden in grote hoeveelheden data. Dit alles moet natuurlijk ook duidelijk blijken uit de bagage die je meeneemt. Je motivatie en enthousiasme werken aanstekelijk en je weet hierdoor steeds draagvlak te creëren.

Verder worden de volgende eisen gesteld:

• Beschikt over minimaal HBO- diploma die relevant is voor de functie (gezien de huidige samenstelling van het team geen marketingachtergrond).
• Je bent een autoriteit op het gebied van CX management. Dit blijkt ook uit je CV.
• Je zorgt dat je kennis op het gebied van CX management actueel is en blijft.
• Je hebt aantoonbaar minimaal 3 tot 5 jaar ervaring met het (laten) realiseren van wezenlijke substantiële organisatiebrede verbeteringen/veranderingen die getriggerd worden vanuit de behoeften van de klant.
• Je beschikt over voldoende (analyse) tools en ervaring met kwalitatief onderzoek die jou in staat stellen de organisatie van waardevolle customer insights te voorzien.
• Je bent daadkrachtig, stressbestendig en hebt een hands-on mentaliteit.

Kwaliteitsmanagement valt onder de divisie ‘Verzekerden & Service’ en bestaat uit twee afdelingen. De afdelingen ‘klachten & geschillen’ en ‘kwaliteitsmanagement’ worden beiden aangestuurd door de kwaliteitsmanager. Als consultant klanttevredenheid en kwaliteit maak je onderdeel uit van ‘kwaliteitsmanagement’. Je collega`s bestaan uit een ‘consultant klanttevredenheid en kwaliteit’ en een ‘medewerker kwaliteitsmanagement’.

Bij CZ hebben we 2600 medewerkers die alles in werking stellen om de zorg waar mogelijk te verbeteren voor onze 3,6 miljoen klanten. Mede dankzij jouw werkzaamheden en inzet kunnen we dit bewerkstelligen. Je komt dan ook terecht in een open en mensgerichte cultuur, waar veel vrijheid en ruimte voor eigen initiatief is. Er is niet alleen tijd en aandacht voor de kwaliteit van de producten en dienstverlening die we afleveren, maar ook voor elkaar. Je zult werken aan veel interessante projecten in een speelveld dat snel verandert. Om daarop te kunnen blijven reageren, bieden we je volop ontwikkelkansen en de bijbehorende faciliteiten. Zo kun je jezelf op professioneel en op persoonlijk vlak blijven verbeteren. Jouw werk wordt gewaardeerd door een uitstekend totaalpakket van goede arbeidsvoorwaarden. Zo bieden we je een contract voor 38 uur per week met een marktconform salaris. Hier past ook een ruime aanvulling van secundaire voorwaarden bij, zoals collectiviteitskorting op je zorgverzekering, een keuzesysteem voor arbeidsvoorwaarden (zoals het kopen van extra verlofdagen of tijdelijk minder werken), flexibele werktijden met mogelijkheden tot werken vanuit huis en natuurlijk persoonlijke ontwikkeling met opleidingen en functies die bij je passen.