Data Analyst in Leeuwarden

Data Analist Forecasting Retail Contact center

Medewerker –Data analist/Forecasting/Workforce management – Ervaren – Functieschaal 10/11 – Nederland – Leeuwarden of Amsterdam

ING

De manier waarop mensen hun bankzaken regelen verandert razendsnel. Veel klanten van ING regelen hun bankzaken via internet of via de mobiele App. Dat heeft ook gevolgen voor de dienstverlening. ING heeft de interne organisatie daarop aangepast door deze klantgerichter, efficiënter en vooral flexibeler te maken.

Wij vinden dat ING veel verder moet gaan dan alleen haar klanten te ondersteunen. ING biedt haar klanten middelen waarmee ze hun eigen toekomst kunnen vormgeven en verbeteren. Dit inzicht heeft tot onze doelstelling geleid: mensen in staat stellen om steeds een stap voorop te blijven lopen, zowel privé als zakelijk.

De ‘Orange Code’ staat model voor hoe wij onze doelstellingen en onze visie op vernieuwing en empowerment nastreven. Dit heeft verstrekkende gevolgen voor grote delen van onze organisatie.

Functiebeschrijving

Bij Retail Contact Center worden alle klantcontacten door Customer Loyalty Teams (CLT’s) behandeld. We zijn 24/7 voor onze klanten aanspreekbaar. Op jaarbasis zijn er rond 4 miljoen telefonische en chat klantcontacten, waarbij het voor ons een gegeven is dat de manier waarop onze klanten contact met ons willen hebben de komende jaren ingrijpend zal veranderen. Het RCC kent 2 zogeheten Supercircles waarbinnen vergelijkbare klantactiviteiten zijn gebundeld. Daarnaast wordt er nauw samengewerkt met 2 externe partners die een groot deel van de telefonische contacten afhandelen.

Het is cruciaal dat er binnen het RCC gestuurd wordt op bereikbaar zijn voor onze klanten in combinatie met een efficiënte en verkoopgerichte bedrijfsvoering (zowel telefonisch als via chat). De CLT’s zijn zelf medeverantwoordelijk voor het plannen van de benodigde capaciteit op het juiste moment. Gezien de omvang en complexiteit is het echter van belang dat er planning en coördinatie over de teams heen plaatsvindt.

Deze planning wordt uitgevoerd door het Center of Expertise Workforce-management, een stafafdeling binnen RCC. De afdeling is verantwoordelijk voor het voorspellen van inkomende klantcontacten en klantverzoeken en de bijbehorende afhandeltijd om te bepalen hoeveel capaciteit elk uur/dag/week nodig is. Dit gebeurt op basis van historische data, intakes van campagnes en andere informatiebronnen binnen ING.

Naast Workforce-management heeft de afdeling op basis van beschikbare kennis en kunde een adviserende, innoverende en kader stellende taak.

Om de kwaliteit van de forecasting sterk door te ontwikkelen is er een vacature ontstaan voor een Data analist met een sterke affiniteit voor Workforce Management. In deze functie ben je vanuit een Data expert-rol verantwoordelijk voor het initiëren, leiden en implementeren van diverse innovatieprojecten die de WFM-processen naar een hoger niveau brengen. Deze projecten betreffen innovaties (technisch of organisatorisch) die leiden tot een betere forecast, medewerkerstevredenheid, roostermethodieken en/of besparingen. Een voorbeeld van een dergelijk project is het ontwikkelen van een methodiek of model dat ons in staat stelt om het groeiende aantal chats goed te voorspellen. Daarnaast ben je als Data-expert in staat je collegae binnen het Center of Expertise te coachen en naar een hoger niveau te tillen op het gebied van data-analyse. Ook ben je in staat zelfstandig plannen te visualiseren en advies te geven, zowel binnen als buiten het CoE en RCC. Je bent daarbij in staat om de bestaande bedrijfsvoering te challengen, maar ook de verbinding te zoeken die nodig is om verandering te bewerkstelligen.

Het gaat om een fulltime functie van 36 uur per week.

Je kunt hierbij rekenen op de volgende arbeidsvoorwaarden:

• Een goed salaris;
• Een dynamische omgeving;
• De keus voor een standplaats in Amsterdam of Leeuwarden;
• Een 36-urige werkweek.

Je hebt een opleiding op Academisch niveau (in bijvoorbeeld Econometrie) en je hebt relevante ervaring als data analist. Het is een pré als je beschikt over kennis en kunde van, of affiniteit hebt met, Workforce Management.

Om deze uitdagende functie succesvol te kunnen vervullen, beschik je over het volgende profiel:

• Je bent analytisch, data-driven en proactief;
• Je bent ervaren in het gebruik van SQL voor datapreparatie en -analyse (SAS, Python en Cognos zijn een pré);
• Je beschikt over goede communicatieve vaardigheden;
• Je bent resultaatgericht en vakkundig;
• Je vindt het leuk om anderen beter te maken;
• Je staat initieert verandering;
• Je staat voor je mening en durft deze uit te spreken, zonder de relatie te schaden;
• Je bent bereid om 1 dag in de week op een andere locatie te werken.